Mag het ietsje meer zijn?

'Mag het ietsje meer zijn?' is de veel gebezigde kreet bij de lokale kaasboer of slager!

En meestal mag dit, want je krijgt immers meer product voor je geld. Maar het product an sich mag bij voorkeur niet opeens iets meer zijn dan bij de concurrent. Waarom wel?

Door de massale inzet van het internet is de transparantie van elke branche maximaal en weet een klant binnen een kwartiertje surfen drommelsgoed waar hij of zij voor het product het minste hoeft te betalen.

Maar toch koopt niet elke klant daar waar het product of dienst het goedkoopst is. Er spelen dus gelukkig nog andere zaken mee in de aankoopbeslissing dan alleen de prijs!

Waarom kopen klanten bij een specifieke winkel hun producten?

De 'omgeving' waar deze diensten en producten worden aangeboden zijn van grote rationele en emotionele waarden bij het nemen van een aankoopbeslissing.

Waarom is Starbucks wereldwijd (met name in Amerika) zo'n groot succes? Een bak koffie is toch een bak koffie, zou je zeggen. Maar blijkbaar door de hele cumulatie van product, assortiment, kwaliteit, manier van levering, wijze van omgang, etc. leveren een dusdanig interessante 'klantbeleving' (customer experience) op, dat consumenten maar wat graag wat extra betalen voor een praktisch uniform product (koffie).

Een optimale klantbeleving kan dus positief versterkt worden door de (juiste) inzet van moderne technologie, waaronder narrowcasting!

Dit kan een digitale 1-op-1 interactie zijn, zodat de klant gerichte informatie verkrijgt of eenvoudigweg sneller klaar is met de aankoop. Maar het kan ook simpelweg een bepaalde sfeer/emotie benadrukken welke zorgt voor een 'behagelijk' klantengevoel.

Als narrowcasting in een winkel/omgeving wordt ingezet om de customer experience te maximaliseren, dan is het van groot belang dat men zich focust op de klant welke de boodschap moet ontvangen in plaats van op de benodigde techniek. Helaas nog steeds een veel voorkomende fout.

De techniek is uiteraard van essentieel belang, maar u mag van uw leverancier verwachten dat dat geen operationele problemen zal geven. Besteed liever uw tijd om te definiëren waarom klanten graag bij u kopen. Wat verwachten ze van u en uw winkel? Wanneer lopen ze uw winkel uit met een glimlach en vertellen graag aan anderen over hun positieve ervaringen bij u?

Een klant die zijn groenten koopt bij een supermarkt zal hoogstwaarschijnlijk op zoek zijn naar verse kwaliteitsproducten voor een scherpe prijs. De interactie met de schermen moet dus het gevoel onderschrijven dat ze hier de beste kwaliteit/prijsverhouding krijgen.
Daarentegen zal een lokale groenteboer vooral zijn specialiteiten moeten benadrukken, zoals bijzondere fruitsoorten buiten het seizoen, speciaal biologische geteelde groenten en producten net vers van de veiling.

Zelfs als een bedrijf al deze klantvoorkeuren op de juiste wijze heeft geimplementeerd in het communicatieplan, is het raadzaam dit op periodieke basis (minimaal 1 keer per jaar) wordt herzien. De maatschappij verandert nu eenmaaal en klanten al helemaal. En daar komt nog eens bij de concurrenten niet stil zitten en ook deze weten vaak via het internet de weg naar UW klanten snel te vinden. Koester uw klanten door alert te blijven.

Om te zorgen voor een verbeterde klantbeleving door middel van narrowcasting is het van belang de volgende drie zaken in acht te nemen:

1. Doe het snel!

Het leven is ingewikkeld tegenwoordig. We hebben allemaal veel (sociale) verplichtingen en schijnbaar nooit ergens tijd meer voor. Klanten zoeken continu manieren om tijd te besparen. Die bedrijven die een forse tijdsbesparing kunnen bieden, creëren een verhoogde positieve klantbeleving. Ikea schakelt niet voor niks steeds meer Self-Service kassa's in. Lachend langs een lange rij wachtende mensen op zaterdag lopen, zorgt gegarandeerd voor een actieve referent tijdens het verjaardagsfeest die avond.

Klanten willen de regie over hun tijd en dus ook hun aankoopmoment. Een Touchscreen-oplossing die juist dat biedt heeft aantoonbaar een positief effect op de perceptie van uw winkel door de klant.
 

2. Los het probleem op!

Uiteraard zijn er klant die puur voor het vermaak uw winkel inlopen. Met een beetje geluk willen ze zelfs iets kopen. Maar de meeste klanten tegenwoordig zijn naar iets op zoek omdat ze een 'probleem' hebben. En dat probleem kan u oplossen, maar dat moet de klant dan wel weten.

Een bezoeker van een Doe-Het-Zelf-zaak zoekt ongetwijfeld een specifiek stuk gereedschap, een nieuwe toilet-bril of simpelweg een moertje voor een bout die hij thuis heeft. Narrowcasting kan deze klant naar de oplossing 'brengen' door middel van bijvoorbeeld:

- Een 'navigatie'-scherm welke in één oog-opslag aangeeft waar hij of zij het gewenste product kan vinden;
- Een 'instructie'-scherm welke op de lokatie van de elektrische boormachines in enkele seconden kan uitleggen welke machines voor welke klus het meest geschikt is;
- Een 'touch'-scherm welke -de op pad gestuurde huisvrouw- binnen enkele vragen helpt welke soort verf ze mee moet nemen om haar man de badkamer te laten schilderen!

Laat de klant aan het woord en laat hem de regie overnemen om zijn eigen probleem bij u op te lossen!
 

3. Zorg voor een 'wow-effect'

Soms is het voldoende om 'gewoon' het juiste product op de juiste plek en op het juiste moment aan te bieden. Maar, dat wordt steeds moeilijker. De concurrentie ligt moordend op de loer en de consument is steeds beter geinformeerd en is steeds kritischer. 

Die lokatie die het voor elkaar krijgt steeds een 'wow-gevoel' te creëren bij zijn klanten, heeft al op voorhand de gun-factor. Moderne technologie kan als geen ander middel positief bijdragen in dit 'wow-effect' en zal ervoor zorgen dat klanten terugkomen om herhaal-aankopen te doen.